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Atender e superar expectativas, ou desaparecer!

Atualizado: 6 de Abr de 2020

O mundo mudou em alta velocidade, o cliente mudou, e os comportamentos não são mais os mesmos. O nível de exigência aumentou. As pessoas estão cada vez mais carentes.

Você percebeu? O que está fazendo para entender e se preparar para esse movimento recorrente? Você continua resistindo à mudança ou decidiu fazer algo significativo?

Mude para encantar o cliente, ou ele vai buscar o que você tem para vender em outro lugar.

Uma das necessidades básicas do ser humano é a da segurança. Diante disso, uma tendência é se acomodar, construir um ambiente onde se sinta seguro e estável. O que lhe faria correr riscos




Qual é o seu propósito?

Um avião é feito para voar, entretanto está mais seguro quando está no solo, mas se ficar ali vai enferrujar, empoeirar, torna-se inútil. Assim, nós também precisamos descobrir qual o nosso propósito, não nascemos para ficar parados, nascemos para fazer e nos relacionarmos. Se ficar parado, seus músculos atrofiam, seus ossos ficam frágeis e você perde seu propósito.

Busco fazer as pessoas entenderem que cada um tem um propósito de vida e cada empresa tem uma missão. Busco significar isso de tal forma para o time que as pessoas tenham motivos para apresentar atitudes alinhadas com a estratégia e façam acontecer.

Meu propósito de vida é “Transformar e impactar pessoas positivamente por onde passo”. Isso me move como educador. A pergunta é: o que move você e a sua empresa?

Encantar um cliente, deixá-lo feliz, move você e sua empresa? Deveria, pois o encantamento gera fidelização e indicação, o que torna sua carreira e empresa sustentáveis e significativas.

O atendimento extraordinário pode ser uma ferramenta absolutamente eficaz para o encantamento.

Quem serve e atende um cliente precisa pensar sobre como vem fazendo o que faz. Uma das formas de começar a mudar e melhorar seu atendimento é mapear e usar cada ponto de contato entre a empresa e o cliente para gerar uma experiência memorável.

Portanto, uma gestão de serviços e atendimento deve começar por uma identificação dos pontos de contato e momentos da verdade. Depois disso, entender os “motivadores emocionais” do cliente e o que ele deseja, espera e sente.

Com essas informações, construa atitudes do time que possam atender necessidades, expectativas e quem sabe superá-las. Um cliente feliz desejará voltar a fazer negócio com você e contará para os outros. O relacionamento tende a ser duradouro.


Meu propósito de vida é “Transformar e impactar pessoas positivamente por onde passo”.

O segredo da Disney

Tudo na organização deve ser voltado para servir, atender e encantar seus clientes. Usando a Disney como referência, o propó